Scrivo questo articolo per aiutare chi ha un’attività e cerca di promuoverla online. Una spina nel fianco per questo obiettivo è l’ormai dilagante aumento delle recensioni negative, non sempre lecite. Infatti, spesso tali recensioni sono fasulle oppure molto offensive. Vediamo cosa fare in tutti i casi che si possono presentare.
Recensione finta da 1 stella senza commento
In questo caso è palese che la recensione sia falsa: chi si è davvero trovato male con un brand lo motiva quantomeno. Le recensioni da una stella senza commento sono lasciate dagli haters o dai competitors che vogliono abbassare il tuo rendimento. Infatti, le recensioni online condizionano anche la visibilità di un brand, oltre che la sua immagine.
In questi casi la soluzione è molto semplice: basta scrivere al servizio che ospita la vostra attività pregando di rimuovere la recensione in quanto non motivata e quindi fasulla. Vedrete che sarà fatto senza tentennamenti.
Recensione finta con presa in giro
Questo tipo di recensione appartiene di diritto agli haters, che amano scrivere recensioni negative prendendo in giro il brand. Per esempio, prendono in giro il suo nome. Anche in questo caso, è sufficiente scrivere al proprio fornitore facendo presente la cosa ed eventualmente dimostrando che l’account che ha lasciato la recensione solitamente scrive recensioni da 1 stella. Non dovresti avere problemi.
Recensione finta di un competitor
I competitor o gli invidiosi sono dietro l’angolo nelle recensioni online. Come nei casi precedenti, è consigliato scrivere al proprio fornitore del servizio facendo presente la situazione.
Come riconosco un competitor? Mette in evidenza gli aspetti produttivi e commerciali della vostra azienda da un punto di vista molto tecnico. Cerca il pelo nell’uovo e anche il paragone, come: “Altre aziende nella zona non si comportano così.” Oppure: “Conosco realtà nella zona molto migliori.” Insomma, il commento non si basa tanto sull’esperienza, quanto sul confronto e le accuse tecniche.
Recensione vera e offensiva
Questa è la recensione vera più facile da eliminare, in quanto, violando sicuramente il codice etico della piattaforma su cui ti trovi, può essere segnalata ed immediatamente rimossa. In questo modo, l’utente che scrive la recensione, anche se ha pienamente ragione, si tira la zappa sui piedi scrivendo parolacce o facendo accuse ignominiose.
Recensione vera di una persona che si conosce
In questo caso, il consiglio più grande che ti posso dare è quello di contattare direttamente la persona che conosci e che ha parlato male di te per chiarirti. Mi raccomando, non dirgli che lo fai per togliere la cattiva recensione online. Digli invece che te ne sei accorto, che sei molto dispiaciuto e che intendi fare di tutto per rimediare. Vedrai che dopo il chiarimento la persona toglierà la recensione e trasformerai un cliente insoddisfatto in un cliente che ti adora e che promuoverà il tuo brand. Perché non c’è niente di meglio di recuperare un cliente perso, dal punto di vista del passaparola.
Recensione vera ed educata
Questa è la recensione più difficile in assoluto da rimuovere, in quanto non può essere rimossa dal fornitore del servizio. Puoi provare a contattare il cliente rispondendo alla sua recensione oppure, ancora meglio, scrivendogli un messaggio (mail, direct, SMS…). Puoi anche chiamarlo, usando lo stesso approccio descritto nel precedente paragrafo, vedrai che apprezzerà.
Tuttavia, stai molto attento se decidi di rispondere, perché se ti arrampichi sugli specchi e decidi di giustificarti devi ricordarti che la tua risposta sarà letta da tutti coloro che vedranno il tuo profilo. Pertanto, rischi di ottenere l’effetto opposto, perché i potenziali clienti si accorgono di problemi reali esistenti rispetto alla tua azienda. In molti casi è quindi meglio non rispondere, ignorando la recensione.
Questo è vero specialmente se hai tante recensioni positive, per cui chi le ha scritte diventa un automatico difensore del tuo brand e tu non hai bisogno di intervenire. Infatti, è sempre meglio farsi difendere dai propri clienti, specialmente online. A volte sono loro a rispondere direttamente alle recensioni negative e ad aiutarti. Quando ciò accade, puoi anche deciderli di premiarli e sicuramente aumenterai nettamente la reputazione del tuo brand.
Conclusioni
Come avrai capito, quando una cattiva recensione arriva bisogna mantenere la calma e non farsi prendere dal panico o dalla foga, specialmente quando provocati. La prima cosa da fare è catalogare la recensione e poi adottare la migliore strategia in funzione del tipo.
Inoltre, è sempre bene provare a contattare la piattaforma che ti ospita chiedendo la rimozione della recensione. Spesso ciò accade per falsità della recensione, per conflitto di interessi o per violazione del codice etico.
Se questo non è possibile, valuta di contattare direttamente chi ha scritto la recensione, per risolvere la questione. Sii cortese, disponibile, pentito, ma questa tua immagine non la devi dare online, solo direttamente con il cliente. Infatti, in questi casi è meglio non rispondere, per non lasciare tracce e rischiare di danneggiarsi da soli. Spesso troverai anche angeli custodi disposti a difenderti e a combattere per te. Questi clienti sono i migliori e vanno premiati per questo.
In poche parole, ricordati che anche dalla peggiore delle recensioni, se agisci con accortezza e disponibilità, potrai guadagnare il migliore paladino del tuo brand. Come dice mia nonna, a volte è meglio una partita persa di 100 prese. Perché se sai perdere, sai come recuperare per poi vincere.
Ecco il video dove ti spiego nel dettaglio come comportarti:
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